一、重视网络口碑道德
网络口碑的匿名性,导致在网络社会中某些道德的缺失。企业要赢得好的网络口碑,就应该注重诚信,眼光应该放在长期的利益上,坚信好的产品自然会赢得好的口碑。
在BBS 上 ,消费者可以在一种宽松的环境中自由发帖,具有一般意义上的口碑望尘莫及的影响速度和范围,所以很多企业特别重视监视讨论它们的产品和那些竞争者产品的BBS ,以迅速了解出现的问题并做出辩解,并且进一步说明这些问题可能是错误的。但是有些企业故意安排一些人试图控制BBS里对产品的意见,他们在BBS里以一般网友的身份发帖子说企业的产品怎么好,甚至还有企业一发现对自己不利的帖子,就想办法把它删除。
这些行为的增多,破坏了网络的交流环境,让越来越多的网友对BBS 里信息的信任度大大降低。诚信是企业的生命,企业要想开展口碑营销,就必须将自己的言行牢牢地固定在诚信这一基础之上,特别是在网络这一虚拟的社会,即使在网上存在着对企业产品的不利消息,也应该采取正确的态度。
二、认真面对负面口碑,稳固产品形象
Web 2.0时代,负面口碑被不断复制传播,对企业造成许多不良的影响,而负面口碑的出现传播,又是随机且不受控制的,所以企业要提高警惕。
企业需要网络把关员,当负面口碑出现时,应该在第一时间弄清楚问题症结,切不可盲目进行网络信息控制。若是谣言.则义无反顾给予澄清和反击。
若是非致命问题,应选择挑明真相,说实话永远是最简单最有效的办法。若是产品爆发质量危机,必须选择道歉和不计损失的危机处理,才能重拾消费者的信赖与尊重。没有任何一个企业能够完全避开顾客的批评与不满。
网络时代,任何粉饰太平的做法都会被放大无数倍,暴露在众目睽睽下,消费者需要的是真诚的企业。企业对负面口碑应予以充分重视,通过对已出现问题的关注和及时解决,不仅能使负面口碑造成的危害尽快消除,还有可能将危机变为转机。
三、在互动过程中推进口碑营销
在BBS口碑传播的过程中,存在着很多细小的环节和要素。口碑营销应力求在每一个环节上都发挥作用,充分利用各种营销传播要素。目前的BBS口碑营销大都局限在口碑产生环节发表口碑信息等行为上很少深入到其它环节中。我们认为,在对产品相关信息这一类的口碑内容进行互动沟通时,网状模式出现频次较高。当与产品相关的信息发布时,人们在接受时会有较高的不确定性,所以需要与其他回复者讨论沟通,从而确定对口碑信息的态度。网状互动模式的特点是众多D之间相互回复,讨论进行得较为深入。
由于参与到网状互动中的ID数量较多,且彼此之间联系紧密,所以在互动过程中影响其它D较为容易,且影响范围较大。不仅针对某一类型的口碑内容,在整个口碑互动阶段,网状互动模式的出现频次均较高,企业应对其给予足够重视并充分利用。也就是说,当企业发布了口碑信息后,一定要在互动阶段继续发挥作用,在与其它ID的沟通中,加强口碑信息的影响力。网络时代的到来,为口碑营销提供了更多的方式,也呈现了更多的特点,对企业意义重大。
口碑营销为企业提供了一种廉价有效的营销工具,企业如能运用得好,就能够激发众多消费者的关注及参与热情,有利于提升企业的形象和品牌的知名度美誉度。作为网络口碑重要形式的BBS,在企业网络口碑的发展中起到了重要的作用。对企业而言,任何时候重视产品的质量及售后服务都是最重要的,而培养自己成为著名意见领袖,引导消费者发布口碑信息,丰富口碑内容及传播形式,增强推广效果等方法,都是不错的选择。
