社会化媒体口碑营销需要解决的问题

　　(一)提高企业信用

　　社会化媒体作为社会性网络服务,积聚了大量的人气,人与人之间互相关联。如果企业在体验式营销时能够为消费者提供更为满意的产品,让消费者获得更好的体验,消费者对卖家信任度就会增加,传播体验产品的同时把卖家的信用也一起进行传播。病毒式营销中也是同样道理,在传播游戏体验乐趣的同时也传播企业的产品和服务信息,而卖家不好的信用信息也会在口碑传播中传播。

　　移动电子商务的高速发展促使社会化媒体营销的出现了新的模式和方法,尤其是在移动社交媒体被广泛的应用之后,社会化媒体成员发表话题讨论以及对别人的话题进行时时评论变得更加方便。消费者受到企业的不公正待遇,可以随时通过社交媒体平台将相关的信息发布出去,信息会在网络社区以及论坛中快速地传播,当这些评论被潜在的消费者浏览到之后,就会对企业产品和服务的信任产生影响,甚至对整个企业的形象产生巨大的损害。当这些突发情况出现时,企业要及时地挺身而出,出面解释澄清事实,及时满足消费者的诉求。如果消费者对虚拟社区的企业不信任,他们就没有了安全感,而会选择到其他的虚拟社区进行交流。

　　(二)改善服务质量

　　社会化媒体营销是真正的以人为中心的营销,消费者将完全融入到这个虚拟的网络社区之中进行各类虚拟活动。虚拟社区里有类似现实生活中的朋友、房子、庄园汽车等等,这里就是他们梦想中的家园，在这里编织着现实生活中还未实现的愿望,揭下虚伪的面纱，让自我得到了充分的释放,让他们的工作压力得到缓解。消费者完全进入了这种虚拟的世界,成为了宅男宅女。这种情况下，一旦消费者的个性化需求得不到满足或者服务不满意,他们就会把这些不满意的经历与网络社区中的朋友进行分享,通过各种的网络传播形式散布出来,弥漫整个网络。社会化媒体营销作为-.种依靠个人知识资源传播的一种营销方式,其前提是社会化媒体提供的内容对消费者来说是有价值的信息。消费者对内容要求很高,一般来说如果内容当中出现一些低级

       趣味或者无任何价值的信息,消费者就会逐渐的放弃对其兴趣。要想留住现有的粉丝和吸引更多的粉丝等关注,社会化媒体内容必须不断地提高自己的服务质量,满足消费者不同的、多样的个性需求，特别是移动社会化媒体的应用,使得这样的关注度将更为直接。消费者在虚拟社区进行交流,一旦有个人隐私或信息安全的内容被泄露,对消费者将会造成巨大的刺激,曾经就发生过因为系统升级而导致游戏玩家级别信息丢失的案例,最后其被告上了法庭。

　　(三)树立企业形象

　　企业形象对社会化媒体营销的影响主要体现在社会化媒体社交网站。消费者在网络社区内将会更注重网站内容的信息、功能的使用、以及信息沟通交流的方便,他们在虚拟的空间进行各种社交活动。社会化媒体社区中积聚着不同民族、不同地区、不同爱好的人，会因他们个性喜好的不同而显现出不同需求的特点,网络社区不仅要满足所有人在首页的共同需求，还要为消费者提供功能齐全的个性化功能设置,满足不同消费者的个性需要。一些网络空间就提供了多种个性化模板,消费者可以根据自己的喜好进行选择，增设了多种类别的虛拟产品供用户使用，如服装、首饰等。消费者可以通过社会化媒体互动交流平台跟商家直接沟通。社会化媒体营销对其专业化水平要求很高,消费者一般会选择企业形象比较专业化的社会化媒体网站。如果-一个关于学术交流的社会化媒体空间,从其页面形象上看起来像个娱乐类的,就会使消费者产生不信任感,甚至会怀疑页面内容里面的专家身份或者产品服务的真实性,其社会化媒体营销的效果可想而知。良好的企业形象能让消费者见面就记忆深刻,产生信任并在消费者之间进行广泛传播。互动性也是社会化媒体营销所必备的功能之一。在社会化媒体社区消费者具有强烈的互动需求,一-旦他们发现到自己需求信息,互动的冲动就会产生,主动了解信息的具体情况。虛拟社区

　　交易是互动的平台,功能齐全,是企业形象的一个重要的标志。

　　(四)提升品牌形象

　　在社会化媒体营销中,对消费者来说，个人隐私和信息安全是他们最担心的问题。尤其在一些要求用实名制注册的社会化媒体社区,个人隐私或信息泄漏对消费者来说都是巨大的损失。在社会化媒体营销中有一-种病毒式营销,企业根据产品的特征设计出小游戏,并在游戏里设置很多与企业品牌相关联的虚拟产品和品牌推荐等内容,随着游戏的推广流行,玩家数量不断增加,从而达到了品牌推广和传播扩散。如果这些内容不真实或者存在欺骗性的内容,那么消费者就将会把自己的不满意见通过网络传播,对品牌形象将会产生巨大的负面影响。此时企业要充分的利用其互动交流和在线沟通的优势，对负面的影响进行及时的澄清和纠正，企业应该安排专门人员时刻关注消费者的新动态,及时跟踪沟通交流。

　　低俗无趣的社会化媒体内容是不能够引起消费者关注的，更不会有人去评论。不能给别人提供有价值信息的社会化媒体,是不可能有很高的访问量的。在社会化媒体营销中,消费者之所以关注别人的媒体内容,就是因为媒体内容能给自己带来好处,能从中获取有价值的信息,满足其个性化的需求,因此消费者非常看重社会化媒体品牌形象。社会化媒体营销中有一种企业博客的营销方式，其目的就是通过博客树立企业品牌和文化形象,让更多的消费者了解企业的产品和服务,通过博客加强与消费者之间的关系。比如,在房地产行业有个很有名气的任大炮"(原华远集团董事长),他经常通过博客和微博发表对房地产的观点和看法,以其犀利的言语受到很多博客和微博网友的喜爱,曾经发表关于楼市的博文使很多的关注者受益。其实他本身就已经把博客做成了品牌,而言语犀利、敢说敢讲就是他的品牌形象,同时也是他的博客和微博的形象所在。

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